[데일리비즈온 이동림 기자]

써브웨이 샌드위치에서 플라스틱 조각이 나왔다. 이물질을 씹은 소비자는 원인 모를 배탈과 복통으로 병원 진료까지 받았지만 천만다행으로 생명에는 지장이 없는 것으로 알려졌다.

발견된 이물질은 깐 달걀 패키지의 일부인 것으로 밝혀져 회사는 현재 보상 가능 여부를 보험사에 확인하고 있다. 여기까지는 팩트(사실)다.

그런데 왜 공식적으로 사과하지 않는지 궁금해서 물어보면 동문서답이다. “(나간) 기사 확인했습니다. 날카로운 지적 겸허히 받아들이고, 이런 일이 재발하지 않도록 더욱 노력하는 회사가 되겠습니다.”

면피성 해명은 소비자만 ‘바보’로 만들 뿐이다. 구체적인 재발 방지 대책은 없는지 다시 한번 물었다. 기대가 크면 실망도 크다. 역시나 이번에도 “보다 체계적인 재발 방지 대안이 준비되도록 시스템 전반을 재점검하겠다”고 했다. 50년 전통의 세계 최고의 샌드위치를 자랑하는 기업의 해명으론 궁색하기 짝이 없다.

이렇게 뻔한 말 대잔치로 낙인이 찍힌 관계자의 해명은 기업의 소품으로 둔갑해 필자의 기억 속에 자리 잡게 된다. 그들이 문제라는 게 아니다. 일리가 있는 말을 했고, 충분히 공감이 가는 부분도 있었다.

홍보 인원이 턱없이 모자란 데다 적게는 수십 개에서 많게는 수백 개의 언론매체를 상대해야 하다 보니 원활한 소통 사정도 좋지 못한 게 현실이다. 하지만 이슈의 모양이 천차만별인 것에 비해서 시중에 나온 최근 부정이슈는 매우 한정적이다.

그만큼 언론에서 다뤄지는 기사를 분석하고 문제를 확산시키지 않도록 하는 것이 매우 중요하다. 의혹에 대해 잘못 대응하면 논란을 확산시키는 결과를 초래한다. 게다가 뻔한 말로 일관한다면 더 큰 오해를 불러일으킨다.

업무를 대행하는 카라커뮤니케이션도 단순히 써브웨이로부터 일감을 받아 기업 인지도 향상과 매출 증대를 지원하기 위해 홍보 컨설팅에만 급급한 현실이다.

관계자는 끝내 공식으로 사과하지 않는 이유에 대해선 노코멘트했다. 다만 고객에게 사랑과 신뢰를 받는 브랜드가 되도록 노력하겠다고만 했다. 이 관계자가 이토록 짠한 이유는 무엇일까. 써브웨이에게 그 해답을 묻고 싶다.