[데일리비즈온 엄정여 기자] 한국 미용실이 하루 평균 19.2%에 이르는 예약부도, 이른바 '노쇼(No-show, 예약하고 나타나지 않는 행위)'로 인해 매장당 하루 평균 16만 2,000원의 수익 기회를 놓치고 있는 것으로 나타났다.

한국서비스산업진흥원(이사장 김영배)이 21일 발표한 ‘미용업계에서 고질적 문제로 꼽히는 노쇼 문제와 신규고객 유치에 투자하는 비용대비 체감효과의 실태조사’에 따르면 노쇼 문제를 효율적으로 근절하면 매장당 1년에 약 5,913만 원의 추가 수익 확보가 가능한 것으로 조사됐다.

이번 연구는 4월 25일부터 5월 15일까지 전국에 분포돼 있는 214곳의 소, 중, 대형미용실 점주를 대상으로 진행했으며, ‘노쇼(No-show)’는 예약 후 방문하지 않는 경우, 예약시간을 30분 앞두고 취소하는 경우, 예약시간보다 늦게 나타나 영업에 방해가 되는 경우를 포함한다.

미용실의 하루 평균 노쇼 비중은 19.2%에 달하는 것으로 나타났다. 예약손님 중 절반 이상이 노쇼라고 답한 곳도 5.1%나 됐으며, 30~40%, 20~30%라고 답한 곳도 각 17.3%, 23.8%에 달했다. 10~20%라고 답한 곳이 34.6%로 가장 많았고 10% 미만이라고 응답한 곳은 15%에 불과했다. 심지어 1인 미용실 두 곳에서는 하루 예약손님의 90% 이상이 불량 예약고객이라고 답해 노쇼 문제의 심각성을 다시 한 번 확인했다.

노쇼 고객으로 인해 놓치게 되는 수익 기회는 매장당 약 16.2만 원으로 1년 매출에는 약 5913만원 정도의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 조사 매장 중, 예약 불이행으로 인해 발생하는 손실금액이 10만원 미만이라고 한 곳은 20.1%였으며, 10~20만원 정도라고 답한 곳이 40.2%로 가장 많았다. 30만원 이상이라고 답한 곳도 19.6%나 됐다. 실제로 1일 기준 하루 노쇼 비율이 평균 30% 내외라는 서울의 한 미용실은 “노쇼로 인한 하루 손실금액은 약 100만원”이라고 답하기도 해 노쇼가 가져오는 경제적 손실을 실감케 했다.

노쇼를 방지하기 위해서는 선급금 제도의 도입이 필요하다는 의견이 지배적으로, 조사 매장 중 84.1%가 시술 가격의 일정 부분을 먼저 결제하는 방식의 필요성에 대해 공감했다. 항공사나 호텔들이 선결제 및 위약금 시스템을 도입하면서 노쇼 비율이 낮아진 것처럼, 미용업계도 제도적인 장치가 도입되면 예약 부도율이 개선될 것으로 기대하는 모습이었다.

이번 조사에서는 미용업계의 또 하나의 고충인 신규고객 유치를 위한 노력과 투자 비용, 신규유치 수단에 대한 수용성에 대해서도 같이 살펴봤다. 조사결과 응답자 중 90.2%가 효과적 신규고객 유치 수단이 있다면 그에 대한 수수료를 지급하면서 사용할 의사가 있다고 답해 신규고객 유치 수단에 대한 갈증을 확인할 수 있었다.

구체적으로는 응답자 중 74.8%가 이에 대해 10% 이하의 수수료를 지불할 의사가 있다고 답했으며, 10%~20% 의 수수료를 낼 의사가 있다고 밝힌 곳도 22.4%에 달했다. 20% 이상도 충분히 지불할 수 있다고 한 곳도 1.4%나 차지해 수수료 지급에 대한 부담보다는 확실한 효과를 기대할 수 있는 수단에 대한 욕구가 더 큰 것으로 나타났다.

이런 필요성은 기존 마케팅 수단에 투자하는 비용대비 효과에 대한 낮은 만족도에서 기인한 것으로 풀이된다. 신규고객 유치를 위해 미용실은 기존에 블로그, 광고 검색 키워드, 자사 홈페이지 및 카페관리, 지역광고, 전단지 등을 활용해왔는데, 미용실이 이에 월평균 34만원을 투자하고 있는 반면, 응답 매장의 61.2%가 효과성 측면에서 불만족스럽다고 답했다.

세부적으로는 월 10만원 미만을 신규고객 유치 마케팅에 투자한다는 곳이 29.4%로 가장 많았지만 매월 100만원 이상을 투자한다고 답한 곳도 9.3%를 차지했으며, 수도권 소재의 중견 규모의 한 미용실은 한 달에 최대 500만원까지도 투자한다고 답해 미용실의 위치와 규모에 따른 편차가 존재하는 것으로 확인했다. 
 
한국서비스산업진흥원 김영배 이사장은 “이번 조사는 미용업계 종사자들이 실제 겪고 있는 고충을 생생하게 전하고, 미용계를 바른 방향으로 진화시켜 나가기 위한 기반 자료를 제시하기 위해 진행됐다”며 “미용업계에서도 시대의 변화에 발맞춰 발전하기 위해 노쇼 문제를 해결하고 치열해지는 고객유치 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 솔루션을 적극적으로 발굴할 필요가 있다”고 설명했다.

[사진출처 = 한국서비스산업진흥원]