롯데제과 고객관리팀이 롯데제과의 초콜렛 제품에 구더기가 나왔다는 피해자의 신고에 부적절한 대응을 해 많은 비난을 받고 있다.

지난 13일 저녁, 한 온라인 커뮤니티에서 롯데제과 가나 초콜렛에 살아 있는 구더기들과 구더기 시체들이 나와 충격을 받았다는 내용의 글이 올라왔다. 

피해자는 가나 초콜렛에 구더기들이 꿈틀대고 있는 사진과 동영상을 게시판에 올렸다. 그리고 롯데제과 측의 대응을 문제삼았다.

피해자가 전한 바에 따르면, 롯데제과 측이 처음에 "다른 상품으로 바꿔주겠다"고 말하고 "병원 치료를 받으면 치료비를 부담하겠다"고 말했다고 한다.

이윽고 고객관리 담당자가 와서 이야기 하는 중에 피해자가 병원의 검사를 받고 검사비를 청구하겠다고 말했더니 롯데제과의 고객관리 담당자는 "병원의 검사는 제품 때문에 아프실 경우에만 가능하다"고 말했다고 한다. 

피해자는 자신의 부모님도 자영업을  하고 있어 음식에 이물질이 들어갈 수도 있는 것을 이해한다고 밝혔다. 그러나 고객관리의 대응이 맞는 대응이냐며 롯데제과 측의 고객관리의 어처구니 없음을 비판했다. 

한편, 식품의약품안저처 식품담당자는 문제의 구더기는 "화랑곡나방인 것으로 추정된다"고 밝혔다. 화랑곡나방은 흔히들 '쌀벌레'로 불리고 있다. 화랑곡나방은 독성은 없으나 맛을 변질시키고 성충이 됐을 때 날개에서 떨어지는 가루가 식감을 크게 해친다. 

식품의약품안전처는 "이전에도 이런 건을 접수를 많이 했고 이런 경우 포장재의 개선을 지시한다"고 밝혔다.  병원검사비 청구 등에 대해서는 잘 모르겠다며 민사적으로 해결해야 하는 것이 아니냐라고 말했다.  이물질과 벌레가 혼입되었을 때 회사 측은 식품의약품안전처에 그 내용을 신고할 의무가 있으나 아직 롯데제과측은 가나초콜렛 구더기 사건을 신고하지 않은 것으로 보인다. 

피해자는 롯데제과의 고객센터에 30분동안 전화를 했지만 통화를 할 수가 없어서 본사에 전화를 해서 겨우 롯데제과 측과 연결이 됐다고 밝히면서 롯제제과의 고객관리 전반에 대해 성토했다.

식품에 나방 등 이물질이 들어간 것에 대해서는 이해하지만 롯데제과측의 부적절한 고객관리 대응이 문제가 많다는 피해자의 지적에 많은 사람들이 공감하고 있다.