[데일리비즈온 이동림 기자] 어려운 경영 환경 속에서 2020 한국서비스품질지수(KS-SQI) KS-SQI에서 1위를 차지한 기업들이 화제가 되고 있다. KSQI는 ‘상품’과 ‘이미지’에 대한 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객 접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정하는 권위 있는 평가제도다. 올해는 포스트 코로나 시대를 대비한 비대면 서비스의 진화를 발 빠르게 모색하고 있는 기업들이 그 가치를 인정받았다. 손꼽히는 주요 기업들의 면면을 살펴봤다. <편집자 주> 

◇차별화된 마케팅과 창의적인 상품서비스

삼성카드는 ‘카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다’는 비전을 바탕으로 차별화된 마케팅과 창의적인 상품과 서비스를 제공하고 있다. 고객 중심 경영을 통해 소비자 생활 속 가치와 삶의 질을 높이겠다는 취지다. 

또한 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 삼성카드는 매월 최고경영자(CEO) 주관으로 모든 임원이 참석하는 금융소비자보호협의회를 열고 있고 CEO, 고객 패널, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 소비자보호위원회가 고객의 목소리를 대변하고 있다. 

이 뿐만이 아니다. 삼성카드는 ‘현장 속에 혁신과 답이 있다’는 생각에서 임원과 부서장이 전화 상담을 체험하고 ‘고객의 소리(VOC) 체크북’ 청취를 통해 소비자의 불만을 최소화하고 있다. 지난해에는 이를 실무자까지 확대했다. 삼성카드는 이러한 노력을 인정받아 한국표준협회 주관 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 신용카드 부문에서 7년 연속 1위를 차지했다.

삼성카드는 모바일 중심의 시장환경 변화에도 적극 대응하고 있다. 상품 개발과 카드 발급, 마케팅 등 모든 사업 영역에서 고객 친화적 모바일 환경을 제공하기 위해서다. 이를 위해 올해 2월에는 빅데이터를 통한 생활비 자동납부 혜택 및 디지털·온라인 서비스 혜택 강화로 업그레이드 된 ‘숫자카드 V4’ 시리즈를 출시했다.

◇디지털 전략 강화…AI 기반 ‘챗봇’ 운영 

삼성카드는 업계에서 지속적으로 디지털화를 주도하고 있다. 지난해 3월 PC 및 모바일 홈페이지, 앱에서 쉽게 이용할 수 있는 인공지능(AI) 기반 ‘챗봇(채팅로봇) 샘’ 운영을 시작했다. 이후 8월에는 업계 최초로 모바일을 통한 ‘스타벅스 오더 서비스’를 선보였다. 모바일로 미리 음료를 주문 및 결제하고 매장에서 수령만 하면 되는 서비스다.

2018년에는 본인 확인을 위한 상담원 통화 없이 신청자가 입력한 내용을 바탕으로 온라인상에서 실시간으로 심사하고 카드를 발급하는 ‘디지털 원스톱 카드발급 체계’를 업계 최초로 구축했다. 2016년에 업계 최초로 24시간 365일 심사·발급 프로세스를 구축하고, 종이신청서 대신 태블릿PC를 통해 회원을 유치할 수 있도록 했다. 

사회공헌 활동도 활발하다. 삼성카드는 ‘사회적 가치를 실현하면서 고객과 소통해 새로운 정보를 창출하는 공유가치창출(CSV) 사업의 일환’으로 출산·육아, 유아 교육, 펫 등 각종 커뮤니티 서비스를 제공하고 있다.

삼성카드 관계자는 “고객의 생활에 믿음과 신뢰를 더하는 서비스를 개발하고 제공하는 기업으로서, 카드업을 넘어 결제·금융·소비생활 전반으로 사업 영역을 확장해 모든 생활을 신뢰 하나로 영위할 수 있는 세상을 만들어 나가겠다”고 말했다.