[데일리비즈온 이동림 기자] 어려운 경영 환경 속에서 2020 한국서비스품질지수(KS-SQI) KS-SQI에서 1위를 차지한 기업들이 화제가 되고 있다. KSQI는 ‘상품’과 ‘이미지’에 대한 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객 접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정하는 권위 있는 평가제도다. 올해는 포스트 코로나 시대를 대비한 비대면 서비스의 진화를 발 빠르게 모색하고 있는 기업들이 그 가치를 인정받았다. 손꼽히는 주요 기업들의 면면을 살펴봤다. <편집자 주> 

◇올해는 2, 3위 업체와의 격차 벌여

통신사 중에서는 SK텔레콤(SKT)의 서비스 우수성이 단연 독보적이다. SKT는 최근 한국표준협회가 주관하는 ‘2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 상반기 조사’ 결과 통신서비스 이동통신 부문에서 21년 연속 1위를 차지했다. KS-SQI가 시작된 2000년부터 단 한 번도 이 부문에서 선두를 내주지 않았다. 

SKT는 올해 조사에서 서비스품질지수 점수가 75.4점으로 지난해보다 0.6점 상승했다. 역대 최고 점수로 2, 3위 업체와의 격차도 더 벌렸다. 코로나19로 서비스산업이 전반적으로 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점에서의 서비스에 대한 고객 만족도를 향상시키려는 노력이 서비스품질지수 점수 상승에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다.

실제 SKT는 정보통신기술(ICT)을 접목한 고객 응대로 서비스품질지수를 높이고 있다. 예컨대 2월, 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다. 

인공지능(AI) 상담사 ‘채티’(챗봇 서비스)를 통해 고객 문자 상담도 지원한다. 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지 단계를 줄여 고객 편의성을 높였다. 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위해 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.

매장에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량을 강화를 위해 지난해부터 ICT 컨설턴트 인증제도를 도입하기도 했다. 이 제도로 T 매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중 하나 이상의 전문분야를 선택해 교육과 평가를 받으면 전문가로 인정해준다. 

◇고객 맞춤형 서비스와 유통망 확보

SKT는 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 열어 고객 경험을 진단하고, ‘사내 평가단’을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스 검증 강화와 불편사항을 개선하는 등 다양한 제도적 프로그램을 시행하면서 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하고 있다.

또 SKT는 지난해 4월 세계 최초로 5세대(5G) 이동통신 서비스를 상용한 뒤 다양한 상품과 서비스를 선보였다. 그 결과 지난해 8월 세계 최초 5G 가입자 100만명을 돌파했고, 지난달에는 300만명을 넘어섰다.

5G 속도와 서비스, 혜택을 실감할 수 있는 전국 주요 도시에 ‘5GX 부스트파크’도 운영 중이다. 여기에서는 스마트폰 앱을 실행해 주위를 비추면 건물 4층 높이의 '자이언트 캣'과 '자이언트 비룡'을 볼 수 있다. 4월 말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3차원(3D) 혼합현실 공연을 선보이는 등 새로운 볼거리를 제공하기도 했다. 

이밖에도 SKT는 ICT를 통해 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다. AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거노인의 안부를 살피는 ‘AI 돌봄서비스’는 전국 14개 지자체 노인 가구 3100곳이 이용하고 있다. 바른ICT연구소 조사 결과 고령자들의 정서에 도움이 되고, 위급 상황이 발생하면 119로 연락돼 긴급구조할 수 있어 사회안전망 역할도 톡톡히 하고 있다. 

SKT 관계자는 “앞으로도 진정성 있게 고객 서비스 혁신을 이어나갈 것”이라고 말했다.