-신한은행, ‘직원용 챗봇’ 서비스 혁신
-빠르고 정확한 영업업무 처리 지원

사진은 기사와 무관함. (사진=픽사베이)
사진은 기사와 무관함. (사진=픽사베이)

[데일리비즈온 이동림 기자] 금융권에서 다양한 챗봇 서비스가 열풍이다. 챗봇은 최근 코로나19 이후 비대면 소비가 짙어 지면서 헬스케어·여행·공공·교육 등 전 산업 분야에 걸쳐 빠르게 확대되는 추세다.

◇ AI 기술로 탄생한 소통 플랫폼

우선 지난해 신한은행이 인공지능(AI) 기술로 도입한 ‘AI 몰리’는 직원들이 업무 관련 지식을 검색하고 확인하는 수준을 넘어 챗봇(대화 로봇) 형태로 업무처리를 지원하는 지능형 소통 플랫폼이다.

‘AI 몰리’라는 이름은 고객 업무처리의 속도와 정확성을 높이고 고객의 편의성을 강화한다는 의미에서 ‘쏠(SOL)’ 캐릭터 중 탐험대장인 북극곰 쏠의 친구로 무엇이든 척척 해내는 똑똑한 박사 캐릭터 ‘몰리’의 이름을 사용했다.

직원이 ‘AI 몰리’에서 간단한 키워드만 입력하면 지능형 맞춤 조회를 통해 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있고, 업무처리가 끝날 때까지 단계별로 추가 정보를 받는다. 또한, 직원들이 검색하고 선택하는 업무 정보들을 축적해 이를 기반으로 자주 찾고 이용하는 업무에 대해 맞춤형 정보들을 패키지로 제공한다.

신한은행 CI. (사진=신한은행)
신한은행 CI. (사진=신한은행)

‘AI 몰리’는 하이브리드 플랫폼으로 만들어져 시간과 장소에 따른 제약 없이 외부 영업 시에도 사용할 수 있다. 내부는 물론 외부에서도 상담 고객이 원하는 정보를 조회할 수 있고 고객에게 전송해야 하는 자료들도 검색부터 발송까지 한 번에 처리할 수 있다.

실제 로봇프로세스 자동화를 활용해 재무제표 자동입력, 카카오 플랫폼 기반의 알림 톡 안내발송, 창구 기반 인증서와 연동한 증명서류 즉시 제출, 청약 주택 현황 조회 및 순위 점검 등의 업무처리를 명령어만으로도 간단히 할 수 있다.

신한은행 측은 “효율적인 업무 활용으로 고객 편의성 향상은 물론 직원들의 워라밸 수준도 높아질 것으로 기대된다”고 말했다.

챗봇은 최근 코로나19 이후 언택트 소비가 짙어 지면서 헬스케어·여행·공공·교육 등 전 산업 분야에 걸쳐 빠르게 확대되는 추세다.

◇ 코로나19에 금융권 챗봇 눈길

KB국민카드의 ‘큐디(Qd)’는 카드 상품 안내 등 일문일답 형태의 상담과 함께 채팅 화면의 연동 거래 기능을 통한 바로출금 결제 등의 업무 처리가 가능한 챗봇 서비스다. KB국민카드의 모바일 앱 설치 고객은 별도 회원 가입 없이도 모바일 채팅만으로 카드 관련 상담 및 발급, 분실신고 등이 가능하다.

대신증권 챗봇인 ‘벤자민’은 지난 2월 고객 질문 100만 건을 넘어섰다. ‘벤자민’은 대신증권 온라인 거래매체(HTS, MTS)에서 상담이 가능한 대화형 채팅봇으로 신용대출, 주식매매, 해외주식, 금융상품 등 증권 업무 전반에 걸쳐 상담을 진행한다.

NH농협생명의 ‘코리봇’은 고객과 보험 모집인을 위한 소통이 모두 가능한 챗봇이다. 고객은 상품 추천, 보험료 납입 등 콜센터 FAQ 1000개를 활용한 보험 관련 문의를 할 수 있다. 농·축협, FC채널 등 보험 모집 직원에게는 질병별 인수심사기준(언더라이팅)과 함께 세무상담 등의 FA상담서비스를 제공한다.

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