[데일리비즈온 김소윤 기자] 금융권에서 인공지능(AI) 열풍이 불고 있다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 비대면 수요가 늘면서 콜센터 분야에 AI 상담사가 등장하고 있다.  

실제 A은행은 ‘음성본인확인’ 서비스를 콜센터에 도입하며 고객의 음성으로 신원을 확인하는 고도의 기술을 접목했다. 이로 인해 기존 여러 개인정보를 묻는 시간이 단축될 뿐만 아니라 명의도용 우려도 줄었다. B은행도 AI 상담 서비스를 도입해 대기시간 없이 고객이 필요한 내용을 바로 안내해준다.

디지털 소통을 강화하고 있는 신한카드도 예외는 아니다. 최근 회사가 업그레이드한 ‘챗봇 2.0’ 서비스는 시작 3개월 만에 월 상담 건수 44만회를 돌파했다. 이 기세를 이어 하반기에 빅데이터 분석을 기초로 운영되는 ‘AI 콜센터’를 오픈한다는 게 관계자의 설명이다. 

AI 콜센터는 빅데이터를 학습한 AI 상담원이 전반적인 고객 상담을 진행한다. 실제 여러 사례를 가진 고객을 상담하기 때문에 빅데이터 분석 역량은 물론 클라우드 활용 등 4차 산업 기술이 정교하게 접목돼야 시행될 수 있는 서비스다.

가장 큰 장점은 ARS 안내, 본인확인 절차 등의 대기시간이 생략된다는 것이다. 기존 상담원 연결까지 한참을 기다려야 했던 콜센터의 틀을 깨고 AI 콜센터는 고객과 즉시 연결된다. 이후 AI 상담원이 고객의 의도를 파악해 답변하고 이에 맞는 상담원을 바로 매칭해준다.

신한카드 관계자는 “챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

지난달 네이버도 AI 고객센터를 운영한다고 밝혔다. 네이버 클로바의 자체 AI 기술을 접목해 자연어 처리, 음성 인식 및 합성, 텍스트 분석, 챗봇 등 사람에 가까운 자연스러운 대화가 가능하다. 단순 반복적인 전화 업무를 AI 상담사가 분담하게 돼 24시간 고객을 응대하고 전문 상담 인력을 탄력적으로 운영할 수 있다는 장점이 있다.

이러한 내용의 클로바 해피콜은 보험·증권·은행 등의 상품 완전판매 여부 확인을 위한 사후 모니터링, 리서치, 고객 만족도 조사 등의 아웃바운드 전화 업무를 수행한다. 아울러 금융 당국의 가이드라인도 반영했다. 기업별로 맞춤 운영이 가능하다는 특징이 있다. 네이버 클로바는는 이 외에도 에이아이콜(AiCall), 케어콜(CareCall) 등 AI 고객센터 솔루션을 마련했다.

에이아이콜은 AI가 고객 전화를 응대하며 예약 등의 업무를 처리하는 스마트ARS 솔루션이다. 케어콜은 의료와 보건 분야에 특화됐다. 보건소에 시범 적용돼 코로나 감염증 업무 효율화에 역할을 하고 있다는 설명이다.

BC카드 콜센터도 AI콜센터로 전환할 기반을 구축했다. 이 회사의 콜센터는 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다.  신속 정확한 시스템 인프라스트럭처, 전문적 운영 노하우로 쌓아온 상담 역량을 바탕으로 최적화된 고객 상담 서비스를 제공해왔다는 설명이다. 

이 회사 콜센터는 이미 몇 달전부터 추진한 음성인식 분석 시스템 구축 사업을 완료했다. 이에 콜센터 운영과 품질 관리 프로세스를 자동화했다. 이로 인해 고객과 상담사 간 상담 내용을 실시간으로 분석할 수 있게 됐다. 고객 목소리에 신속하게 대응할 수 있게 됐으며 자동화된 상담 품질 모니터링을 통한 맞춤형 코칭으로 상담사 역량 강화와 고객 만족도 개선에도 큰 성과를 보이고 있다.

이들은 올해 하반기 중 AI 기반 챗봇 상담을 단계적으로 만들 계획이다. 24시간 365일 실시간 즉시 고객 상담 체계를 확보하는 등 미래 콜센터 시스템을 만든다.

업계 관계자는 “금융 당국의 가이드 라인이 강화됐는데 이것이 AI에 반영되면 수요가 더 커질 것으로 전망된다”면서 “콜센터 상담원도 코로나19 감염 우려로 재택근무를 하는데 AI 상담원이 더 많이 활용될 것으로 보인다”고 말했다.