“안녕하세요. 신한카드 챗봇 파니예요”
“안녕하세요. 신한카드 챗봇 파니예요”
  • 김소윤 기자
  • 승인 2020.06.17 16:46
  • 댓글 0
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-금융권 AI 콜센터 개막
신한카드 ‘챗봇 2.0’ 서비스 이용 화면. (자료=신한카드)
신한카드 ‘챗봇 2.0’ 서비스 이용 화면. (자료=신한카드)

[데일리비즈온 김소윤 기자] 금융권에서 인공지능(AI) 열풍이 불고 있다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 비대면 수요가 늘면서 콜센터 분야에 AI 상담사가 등장하고 있다.  

실제 A은행은 ‘음성본인확인’ 서비스를 콜센터에 도입하며 고객의 음성으로 신원을 확인하는 고도의 기술을 접목했다. 이로 인해 기존 여러 개인정보를 묻는 시간이 단축될 뿐만 아니라 명의도용 우려도 줄었다. B은행도 AI 상담 서비스를 도입해 대기시간 없이 고객이 필요한 내용을 바로 안내해준다.

디지털 소통을 강화하고 있는 신한카드도 예외는 아니다. 최근 회사가 업그레이드한 ‘챗봇 2.0’ 서비스는 시작 3개월 만에 월 상담 건수 44만회를 돌파했다. 이 기세를 이어 하반기에 빅데이터 분석을 기초로 운영되는 ‘AI 콜센터’를 오픈한다는 게 관계자의 설명이다. 

AI 콜센터는 빅데이터를 학습한 AI 상담원이 전반적인 고객 상담을 진행한다. 실제 여러 사례를 가진 고객을 상담하기 때문에 빅데이터 분석 역량은 물론 클라우드 활용 등 4차 산업 기술이 정교하게 접목돼야 시행될 수 있는 서비스다.

가장 큰 장점은 ARS 안내, 본인확인 절차 등의 대기시간이 생략된다는 것이다. 기존 상담원 연결까지 한참을 기다려야 했던 콜센터의 틀을 깨고 AI 콜센터는 고객과 즉시 연결된다. 이후 AI 상담원이 고객의 의도를 파악해 답변하고 이에 맞는 상담원을 바로 매칭해준다.

신한카드 관계자는 “챗봇 서비스와 AI 콜센터 구축을 통해 고객에게 편의는 물론 보다 차별화된 디지털 생활 경험을 제공할 것”이라고 말했다.


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