지난번에는 챗봇을 경험해보시라고 한 후 개인적인 사정으로 한 달이 넘어 다시 이 원고를 쓰게 되었습니다. 혹시 기사를 기다리셨던 독자분들께 글이 늦은 것에 대해 사과드리며 앞으로는 이런 일이 없도록 하겠습니다.

챗봇 이야기를 계속하겠습니다. 챗봇은 우리가 인터넷을 접속하여 이용하는데 등장한 새로운 방법이라고 생각합니다. 그렇다면 챗봇이 이제 시작하기까지 어떻게 변천해 왔는가를 알아볼 필요가 있습니다. 

일상에서 컴퓨터를 켜서 인터넷에 접속하면, 물론 네이버 화면이 자동으로 뜨도록 한 사용자들도 많겠지만, www로 시작하는 주소를 입력시켜 특정 정보를 찾는 것이 보통입니다. www는 world wide web으로 세계적으로 퍼진 거미줄이라 해석할 수 있습니다. 이는 모든 정보가 거미줄과 같은 망을 통해 연결되었다는 의미를 가지겠지요. 이와 같은 방법은 1989년 팀 버너스리라는 분이 제안한 것으로 정말로 획기적인 업적입니다. 

인터넷이 없는 세상은 상상이 되지 않습니다. 모든 정보는 구전 또는 신문, 책, 잡지, 논문 등과 같은 출판물에 의해 확인되어야 합니다. 금융 관련 업무는 은행에 가야 하고, 쇼핑을 위해서는 오프라인 매장을 찾아가야 합니다. 이러한 모든 것이 인터넷에 의해 변했습니다. 웹의 사용은 1990년대 들어와 인터넷을 좀더 쉽게 접속할 수 모자이크, 네스케이프, 익스플로러와 같은 브라우저의 등장으로 훨씬 대중화가 되어 오늘날에 이르렀습니다.

그런데 또 다른 혁명이 일어납니다. 2007년 1월에 혁신의 상징인 애플에서 인터넷에 연결할 수 있는 아이폰을 발표했습니다. 우리는 그것을 스마트폰이라 부릅니다. 사실 인터넷에 연결할 수 있다는 점말고는 별로 스마트한 것은 특별히 없었는데 말입니다. 그런데 아이폰이 가져온 혁명이란 앱의 사용을 통해 일어나는 현상이라 하겠습니다.
 
한국인터넷진흥원에서 나온 통계에 의하면, 2017년 인터넷을 사용하는데 모바일 기기의 활용(94.7%)이 컴퓨터의 이용(28.6%)의 3배 이상이 됩니다. 여기서 두 가지 모두를 사용하는 사람이 있기 때문에 합이 100%가 넘게 된 듯 싶습니다. 여하튼 이 통계는 훨씬 많은 사람이 웹보다 앱을 사용한다는 의미입니다. 실제 미국의 경우를 보면 인터넷 쇼핑을 하는데 한 달에 앱은 201.8분, 웹은 10.9분 동안 이용한다는 보고가 있습니다. 웹의 시대는 가고 앱의 시대가 된 것입니다.

사실 앱 사용자가 압도적으로 많은 이유는 대부분의 사람이 스마트폰을 사용하고 있기 때문에 일어나는 자연스러운 현상이라 하겠습니다. 스마트폰을 통해 웹에서 하던 정보검색, 여가활동, 카페와 같은 이용자간의 커뮤니케이션이 더 활성화되고 있습니다.  이는 앞서 언급한 한국인터넷진흥원의 자료를 보면 더욱 자세히 나와 있습니다. 

자료를 찾아 필요한 정보를 얻기까지의 과정을 들여다보죠. 자주 사용하는 네이버에 들어가 원하는 정보와 연관된 단어를 입력합니다. 그러면 이와 관련된 여러 개의 사이트가 나타나게 됩니다.  그런데 경험에 의하면 한 번에 원하는 정보를 얻는 게 쉽지 않습니다. 현재의 웹이나 앱은 이러한 사용자의 의도를 알아낼 수 없습니다. 사용자가 정보에 접근할 수 있는 적절한 단어의 조합을 입력시켜야, 정보 탐색의 수고를 줄일 수 있습니다. 

챗봇은 사용자가 원하는 것들을 고려하여 설계하기 때문에 신속한 검색이 되도록 도와줍니다. 예를 들어 대학생들이 다음 주에 수강신청을 한다고 가정해 보죠. 대부분의 웹에서는 학교 홈피에 들어가서 수강신청 관련된 부분을 다시 들어가야 하고, 찾았다고 하더라도 첨부파일을 펼쳐봐야 하는 수고가 필요한 경우가 많습니다. 그러나 학교가 제공하는 챗봇을 사용한다면 수강신청이란 입력 하나만으로 관련 기간이나 방법에 대한 설명이 화면에 나타나게 됩니다.  

이제 5년 이내 아니 3년 내로 모든 정보의 검색은 챗봇을 통해 더욱 효과적으로 이루어질 것으로 봅니다. 웹이나 앱이 완전히 쓸모없게 되지는 않겠지만, 특히 금융, 운송, 판매, 의료, 교육과 같은 업종에서는 챗봇이 적극적으로 활동하리라 생각합니다.

챗봇은 사용자의 과거 검색 이력이나 의도를 파악할 수 있도록 인공지능에 의해 뒷받침될 것으로 예상됩니다. 우리가 전문가를 앞에 놓고 질문하는 것과 같은 효과를 기대할 수 있습니다. 이처럼 우리의 도구는 웹에서 앱으로 그리고 챗봇으로 변화하고 있습니다. 다음에는 우리가 알게 모르게 사용하고 있는 인공지능에 대한 이야기를 계속하겠습니다.