이번 호에는 챗봇에 대하여 설명하고자 합니다. 챗봇은 채팅 로봇에서 따온 말로 혹은 봇이라고도 합니다. 처음으로 인공지능의 개념을 글로 표현했던 앨런 튜링을 기억하시나요? 튜링은 튜링 테스트라는 것을 언급하면서 1950년에 50년 후에는 튜링 테스트를 통과하는 기계가 나올 것이라 설명한 바가 있습니다. 우리가 카톡을 하면서 상대방이 대부분 우리와 같은 사람이었는데, 튜링 테스트를 통과한 기계는 마치 사람처럼 대화할 수 있는 컴퓨터입니다.

최근 들어 이러한 기능을 가진 챗봇이 유행할 거라는 기대가 가득합니다. 챗봇은 많은 고객을 상대로 하는 업체에서 사용하기에 적합합니다. 예를 들어 여행사, 은행, 주민센터와 같이 문의 전화가 많이 발생하는 곳의 콜센터에서 활용하면 매우 효과적입니다.

우리가 콜센터에 질문하기 위해 문의 전화할 때, 실제로 도움받을 수 있는 상담원에 연결되기까지 걸리는 시간을 생각해 보시죠.

그뿐만 아니라 일단 연결이 되더라도 소관부서가 아니라고 다른 곳으로 연결까지 해 줍니다. 기가 막힌 일입니다. 게다가 어떤 때는 상담원이 모두 바빠 통화하기까지 5분을 기다리라고 할 때도 있습니다. 대부분의 경우 5분을 기다릴 인내심이 없어 전화를 끊고 나중에 걸게 됩니다.

챗봇이 있으면 하루 24시간, 일주일 7일, 일년 365일 응대해 줍니다. 그러니 콜센터에 전화하는 민원인도 쉽게 자신이 원하는 정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라, 사업체의 사장님도 콜센터에 많은 직원을 두고 운영할 필요가 전혀 없습니다. 그런데 고객 만족도는 높아지고 비용도 절감되는 그야말로 일석이조입니다.

이 이야기를 들으면 그런 챗봇이 어디 있느냐 하겠지만, 우리나라에서도 비슷하게 동작하는 챗봇이 항공사, 지자체 민원실, 카드회사, 온라인 쇼핑몰 등에서 운영하고 있습니다. 아직은 시작단계라 완성도가 떨어지고 질문을 하면 그냥 인터넷 사이트로 넘어가게 하는 수준이지만, 앞으로 곧 구체적인 질문에 대해서도 속 시원하게 답해주는 날이 머지않았습니다.

챗봇은 카카오톡, 페북 메신저나 텔레그램 메신저 등에서 이용할 수 있습니다. 카카오톡에 들어가 ‘부산 모아’를 입력시켜 보면 부산의 대학, 맛집, 카페, 교통, 관광지 등에 관한 정보가 있습니다.

저도 요즘 학교 연구실에서 학생의 수강신청을 도와주는 챗봇을 만들고 있습니다. 챗봇을 설계하다 보면 학생들이 어떤 생각을 가지고 접근하겠구나 상상해봅니다. 아직은 챗봇이 사람처럼 지능적이라 할 수는 없지만, 학생들이 웹페이지에 들어가 정보를 찾는 것보다 훨씬 더 편하게 찾을 수 있도록 도와줄 수 있습니다.

우리가 스마트폰이나 태블릿 등과 같은 모바일 기기로 다른 사람과 대화를 나눌 때는 통화보다 카카오톡과 같은 메신저를 주로 사용합니다. 전화를 불쑥 하면 상대방에게 왠지 무례한 것 같은 생각도 들고, 일하는데 방해하는 게 아닐까 하는 우려에 메신저로 살짝 보냅니다.

이제 이러한 행위가 문화처럼 자리 잡고 있는 것 같은데 심지어는 메신저로 전화해도 괜찮겠냐는 내용도 스마트폰 화면에 뜹니다. 그만큼 메신저는 상대방에게 접근성이 가장 만만한 도구가 되었습니다. 독자들께서도 오늘 받거나 보낸 메시지와 통화의 수를 비교하면 확실하게 실감하게 됩니다.

챗봇은 이와 같은 메신저를 사용하여 사람이 아닌 로봇에게 대화하는 일입니다. 주로 사람이 질문하면 그에 대한 대답을 찾아줍니다. 그런데 우리가 인터넷에서 하는 일의 상당한 부분이 정보를 얻는 일이라고 생각해 볼 때, 챗봇은 그 역할을 하기에 적격이란 생각이 듭니다.

다음에는 왜 챗봇이 대세일까 하는 내용에 대해 설명하도록 하겠습니다. 오늘은 일단 앞에서 언급했던 ‘부산 모아’라는 곳에 들어가 챗봇이 어떤 것인지 경험해 보시기 바랍니다.

■ 필자 김인택 / 명지대 교수