[데일리비즈온 이승훈 기자] SK텔레콤이 지난 6일 발생한  LTE 음성 통화 및 문자 메시지 서비스 장애로 피해를 입은 고객에게 약관 보상 규정에 구애받지 않고 '통 큰'보상을 실시한 결과 소비자들로부터 긍정적인 반응을 이끌어 내고 있다.

SK텔레콤 박정호 사장은 지난 6일 서비스 장애가 일어나자 하룻만에 바로 사과문을 발표하며 피해를 입은 고객들에게 적극 보상 방침을 밝혔다. 박정호 사장은 약관상에 규정된 피해 보상 요건을 떠나 피해를 입은 모든 고객에게 보상할 것을 약속했다. 

SK텔레콤이 밝힌 바에 따르면  SK텔레콤은 장애로 인하여 불편을 겪은 고객에게 실제 납부 월정액의 이틀치(2일분)를 보상하기로 결정했다. 요금제에 따라 약 600원에서 7,300원까지 보상받을 전망이다.

이용약관에 규정된 보상 요건에 따르면  '3시간 이상 서비스를 제공 받지 못한 고객'이 보상 대상이지만 잠시라도 서비스 불편을 겪은 모든 고객에게 보상키로 한 것이다. 단 한 번이라도 통화나 문자 메시지 장애를 겪은 일이 있다면 보상 받을 수 있다.  

이에 따르면 고객 약 730만명이 보상 대상이 될 것으로 추산되고  증권사들이 추정한 보상액 규모는 약 185억원 가량이다. 올해 1분기 SK텔레콤의 이동전화 ARPU( 이동전화 가입자당 평균매출)를 3만8034원으로 가정했을 시 1인당 평균 보상액이 2536원이 되어 이를 730만명에 지급하는 것으로 해서 산출한 금액이다. 

보상은 5월에 청구되는 4월분 요금에서 보상액을 자동 공제하는 방식으로 고객들의 별도 신청 절차 없이 진행되고 고객센터, 대리점, 모바일Tworld에서 확인할 수 있다.이를 위해 기존의 약정제 개편과 무약정 고객 혜택 마련, 로밍 요금제 재설계, T멤버십 조정 등에 이어 다양한 제도를 손보겠다는 방침이다.

박정호 사장은 지난 9일에도 사내 메시지를 통해 고객의 신뢰를 잃었다는데 대한 안타까움을 드러냈다. 이를 계기로 스스로를 반성하고 바꿔야 한다고 당부한 것으로 알려졌다.

박정호 사장의 발빠른 위기관리가 효과를 보았을까?  SK텔레콤에 대한 소비자들의 평판은 사고 직후 부정적인 의견이 많았으나 보상이 발표되고 나서는 곧바로 부정적인 의견이 해소되고 긍정적인 의견이 다수를 차지한 것으로 나타났다. 

소셜미디어 공간에서의 여론과 트랜드를 분석하는 '소셜매트릭스'의 최근 한 달 간의 여론 분석 결과를 보면  사건 발생 직후 SK텔레콤, SKT에 대한 연관어는 부정적인 언급이 긍정적인 언급보다 2배나 더 많이 나타났지만 사과문과 보상 방침 발표 직후 부정적인 언급은 소멸되고 다시 긍정적인 언급이 더 많이 나타났다.  그러나 부정적인 언급이 완전히 소멸된 것은 아니어서 앞으로 계속적으로 위기관리, 평판관리가 필요한 것으로 보인다.  

서비스 장애 사건에 대한 위기관리는 잘 대처했지만 SK텔레콤에는 평판 위기 상황이 아직 여전하다.  대표적인 것이  지난 12일 대법원이 통신요금 원가 자료를 공개하라는 판결에 따른 대응과  멤버쉽서비스 불만에 대한 대응이다.  이 두 사안에 대한 대응을 어떻게 하느냐에 따라 SK텔레콤의 평판은 다른 모습을 보일 수도 있다.